Sinceramente, é um pouco estranho da minha parte te perguntar como você gostaria de encantar seus clientes e vender mais…
No entanto, se você já está tornando isso uma prioridade absoluta e desenvolvendo ativamente uma estratégia para criar a satisfação do cliente. Ótimo!
Pois caso contrário, decepcionar os seus clientes vai prejudicar tanto os seus negócios quanto o faturamento.
Por essa razão, hoje, veremos cada um dos aspectos do “porquê” e “como fazer” do programa focado em encantar clientes, bem como algumas sugestões que você pode implementar imediatamente e vender mais.
O que você aprenderá:
- O que é o deleite do cliente?
- O resultado real da experiência do cliente no seu negócio
- Como você obtém as informações de que precisa para encantar seus clientes, melhorar a experiência e vender mais?
- 13 maneiras de criar a satisfação do cliente usando o que você aprendeu
O Que é Exatamente a Satisfação do Cliente?
A satisfação do cliente consiste em como encantar os clientes fornecendo uma excelente experiência ao longo de cada interação que ele tem com a sua empresa e que te possibilita vender mais.
Ou seja, essa experiência está além do que seus clientes esperariam.
Uma vez que o objetivo é manter seus clientes fiéis a seu produto e serviço e motivá-los a recomendar outros para sua empresa.
Afinal, graças à definição do The Hubspot de volante de marketing, o encantamento do cliente era uma palavra da moda no marketing de moda.
Isto é, este conceito expande o escopo do marketing para afetar uma experiência abrangente e completa do cliente.
E todo o conceito de como encantar clientes e vender mais é outra tendência de marketing.
Porque, como você mantém o foco no atendimento ao cliente é um conceito em rápido crescimento por um motivo crucial: empresas de qualquer tamanho e em todos os setores podem encantar ao proteger a imagem de sua marca e vender mais, inclusive, oferecendo uma experiência “agradável” aos clientes.
Na verdade, lutar ativamente para melhorar a satisfação do cliente é um requisito essencial no mercado em constante mudança.
À vista que, se você não entrega o serviço que seu cliente deseja, muitas outras empresas vão está prontas e dispostas a tê-lo.
O Que Acontece Quando Uma Experiência “Agradável” do Cliente Aumenta a Receita do Negócio
Na verdade, alcançar o sucesso do negócio encantando os clientes não é um conceito novo.
Haja vista que muitas empresas que têm sido os desreguladores de setores com melhor desempenho conseguiram melhorar a forma de como encantar clientes e vender mais.
Por exemplo, pense em Apple, Uber, Airbnb.
Entretanto, focar na experiência do cliente é um conceito que foi amplamente ignorado até recentemente.
Basicamente, porque nos últimos cinco a 10 anos, o crescimento da internet e do marketing de conteúdo fez com que todos se concentrassem em atrair e nutrir clientes potenciais por meio dos canais digitais.
Nesse sentido, muitos profissionais de marketing não viram o que deveria ser o negócio mais simples de se realizar, ou seja, manter e expandir sua empresa com os clientes existentes.
O que também é mais barato adquirir, pois aumenta o valor da vida de um cliente, e vender para clientes que o recomendam custa menos do que obter novos clientes por meio de outros canais de vendas e marketing.
Todavia, por não se concentrar na experiência dos clientes, as empresas não aproveitaram as oportunidades de vendas cruzadas e upsell, inclusive, eles também perderam oportunidades de ganhar referências.
E o pior é que presumiram que os seus clientes estavam satisfeitos e continuariam a comprar nas suas lojas… Foi um erro que podia levar à perda de clientes.
Além disso, outra consequência de negligenciar o atendimento ao cliente é que você, de fato, corre o risco de prejudicar sua reputação online.
Se isso acontecer, comentários negativos e feedback negativo de clientes insatisfeitos podem afastar os clientes em potencial com os quais você está tentando se envolver por meio de suas estratégias de vendas e marketing.
É por isso que empresas inteligentes adotam estratégias de marketing integradas que começam com a satisfação do cliente: as melhorias que você pode fazer na experiência do cliente podem impulsionar o desempenho de qualquer outro sistema de vendas e marketing em que você decidir investir.
Comece Coletando a Perspectiva do Cliente
Primeiramente, qual é a melhor maneira de agradar seus clientes?
Se você não está buscando um feedback autêntico do cliente, obviamente, é difícil dizer se você está atendendo às expectativas de seus clientes e superando-as ou não.
Faça Uso do Que Você Tem
Muitas empresas têm acesso a duas fontes de insights do cliente que estão prontamente disponíveis na Internet: análises e comentários online e seu banco de dados pessoal de clientes.
Logo, analisar essas informações pode ajudar a identificar áreas onde você pode estar escorregando no atendimento ao cliente.
Mas, lembre-se de que ambas as fontes tendem a ser negativas.
Por exemplo, as pessoas reclamam das redes sociais e analisam sites com muito mais frequência do que elogiam.
No entanto, o mesmo se aplica às informações de atendimento ao cliente: os clientes raramente entram em contato com o atendimento ao cliente para informar como você está indo muito bem!
A próxima etapa é conduzir um estudo para coletar feedback de um grupo mais amplo de clientes.
Envie Pesquisas para Promotores de Rede.
Um Net Promoter Score (NPS) determina a probabilidade de uma pessoa recomendar sua empresa a amigos e familiares após um encontro positivo com sua empresa.
Funcionará assim:
- Ao oferecer produtos ou serviços, você coleta as informações de contato de seus clientes (endereços de e-mail).
- Após essa experiência, você envia ao cliente uma pesquisa por e-mail com duas perguntas.
- O cliente é avaliado quanto à probabilidade de recomendá-lo a outras pessoas, com uma pontuação de 1 a 10.
- O usuário tem a chance de explicar os motivos de sua classificação respondendo a uma pergunta aberta sobre sua experiência.
Idealmente, você deve obter o máximo de clientes possível para participar da pesquisa e, além disso, certifique-se de enviar as pesquisas o mais rápido possível após eles terem tido alguma experiência com você.
Por fim, quando conduzido ao longo do tempo, o processo lhe dará uma imagem clara do que seus clientes precisam e o que eles pensam de seu serviço ou produto.
Acompanhamento de Pesquisas com Clientes
Agora, você também pode pedir a seus clientes que participem de entrevistas individuais por telefone para aprofundar sua experiência no questionário.
Abaixo estão alguns insights do cliente para pesquisar em suas entrevistas com clientes:
- Qual é a primeira coisa que eles gostariam de seus serviços e produtos?
- Quais são os problemas que eles enfrentam cada vez que interagem dentro de sua organização?
- Que nível de contato com o seu negócio o cliente procura e em que formato (mensagens de texto, ligações, emails, ligações)?
- Em caso afirmativo, o que esta experiência foi diferente de suas experiências com outros concorrentes?
Importante: muitos (senão todos) dos clientes que consentem nas entrevistas têm um problema específico que desejam que seja resolvido.
Dessa maneira, selecione aqueles que conduzirão as entrevistas por telefone e tenham capacidade e autoridade para resolver reclamações.
13 Práticas Recomendadas para uma Ótima Experiência do Cliente
Certamente, com os insights sobre os clientes que você obteve ao conduzir sua própria pesquisa, agora é a hora de implementar mudanças e focar na satisfação do cliente.
Por essa razão, aqui estão algumas práticas recomendadas para técnicas de atendimento ao cliente que aumentarão a satisfação do cliente.
A Primeira Coisa a Considerar é o Mais Importante
Aliás, qual era a principal prioridade dos clientes? Sua preocupação mais importante? Na verdadade, este é justamente o problema que você precisa resolver primeiro, isto é, certifique-se de que você é capaz de fornecer melhor do que seus clientes esperam.
Corrija as Falhas em Seu Processo
Se você sabe o que os clientes realmente procuram e o que procuram, precisa determinar as maneiras de criar uma experiência do cliente que seja consistente com esses requisitos.
Aqui estão algumas opções:
Simplifique o pedido e o processo de atendimento:
Muitas etapas ou barreiras para fazer uma compra podem criar um fardo para seus clientes.
O que você pode fazer para ajudar a tornar mais rápida e simples a compra de sua empresa?
Aprimore a comunicação entre o cliente:
Muitas falhas na experiência do cliente são causadas pelo fato de você não comunicar as informações de status aos clientes.
É comum as pessoas aceitarem atrasos se souberem os motivos do que está acontecendo. Integre as atualizações de status e alerta em seu sistema.
Descubra os cenários em que os processos dão errado:
Sempre haverá ocasiões em que as coisas não vão de acordo com o planejado.
Quais são as melhores maneiras de reagir a esses eventos e evitar causar decepção aos clientes?
Você tem uma estratégia antecipada para lidar com os problemas que tem certeza que ocorrerão?
Informar o Desenvolvimento do Produto
Todos nós já ouvimos histórias horríveis de empresas que gastaram milhões de dólares criando produtos que falharam porque não atendiam às necessidades ou requisitos dos clientes.
Essa é uma das razões pelas quais a pesquisa de clientes é crucial para ajudá-lo a ter certeza de que fará a perfeição de primeira.
Quando você coleta insights do cliente para obter insights, pode desenvolver produtos que irão agradar os clientes.
Necessário: certifique-se de ter um processo para fornecer informações regulares do cliente para a equipe de desenvolvimento. Certifique-se de empregar pessoas que levam a sério o feedback dos clientes.
Seja Proativo
Quando você começa a coletar mais informações do cliente (e usa as informações que já possui), pode identificar os problemas e dúvidas mais frequentes que os clientes enfrentam e quando eles provavelmente surgirão.
Depois de determinar que você pode impedir que esses problemas aconteçam.
O que você pode fazer para conseguir isso?
Em primeiro lugar, crie conteúdo que possa responder às perguntas mais frequentes e forneça a seus clientes as informações de que eles precisam.
Em seguida, certifique-se de usar o design e o método de entrega corretos para colocá-lo no colo de seus clientes precisamente no momento certo.
Personalizá-lo
Não cometa o erro de pensar que todos têm exatamente as mesmas necessidades e desejam as mesmas coisas.
Se possível, você deve concentrar seus esforços nas necessidades individuais de cada cliente.
Em seguida, utilize todas as informações que você possui sobre o cliente para ajudá-lo a conseguir isso.
Quem não sabe é consultar!
Seja Rápido para Responder se Você Falhar
Não posso ser mais claro sobre isso!
É imperativo responder o mais rápido possível quando você descobrir que um cliente teve uma experiência negativa, principalmente quando o incidente foi publicado em sites de avaliação e mídia social (o que aumenta o problema, pois transforma seu problema de atendimento ao cliente em um problema de relações públicas).
Quanto mais tempo passa, mais irritado seu cliente ficará.
Pois eles vão sentir como se você não estivesse prestando atenção.
Afinal de contas, as pessoas que o veem na Internet provavelmente pensarão que você não está interessado.
Desse modo, esteja ciente de que a raiva de um cliente não é um problema sem solução.
Há muitas maneiras de reverter as circunstâncias, simplesmente, se você abordar o problema corretamente.
Mesmo que você não tenha certeza de que cometeu um erro, comece se desculpando.
Você poderia dizer que sente muito, como “Sinto muito pela maneira como você sentiu que foi tratado por nossos funcionários esta manhã”, que aborda os sentimentos dos clientes.
Obrigado Pelo Seu Apoio
Certifique-se de que cada cliente é valorizado a cada momento que passa com você.
Por exemplo, um método para conseguir isso é tornar a palavra “Obrigado” um elemento padrão de sua política corporativa.
Se um cliente em potencial entrar em contato com você para perguntar sobre algo e você puder responder, diga “obrigado por perguntar”.
Por outro lado, se você receber um pedido ou solicitação de serviços, deverá dizer “obrigado pelo seu patrocínio”.
Ao receber o pagamento, você pode dizer “obrigado pelo pagamento”.
Ao receber reclamações, você pode dizer: “obrigado, obrigado pelo feedback.”
Certifique-se de que todos estão comprometidos com isso! Sem clientes, eles não terão nenhum trabalho.
É por isso que vou para a próxima ideia…
Cada Funcionário é Ensinado a Se Tornar um Solucionador de Problemas
Todo mundo que lida com clientes precisa saber como lidar com um cliente frustrado.
Mesmo aqueles que normalmente não estão lidando com os clientes devem compreender os problemas que enfrentam e se concentrar em melhorar a qualidade dos produtos ou serviços e métodos para resolver esses problemas.
Esteja ciente de que a maioria dos funcionários não adquire essas habilidades por conta própria.
Assim, à medida que você aprende sobre os desafios que seus clientes enfrentam, pode compartilhar as informações com seus funcionários e mostrar a eles como pensar de maneira diferente e melhor.
Certifique-se de investir na experiência do funcionário.
Para muitas empresas, a comunicação com os funcionários é um aspecto essencial da experiência do cliente.
Uma única interação negativa e até mesmo favorável pode fazer ou quebrar a percepção do cliente de todo o negócio.
É por isso que você pode precisar focar na satisfação dos funcionários se quiser aumentar a satisfação de seus clientes.
Utilize o Poder da Tecnologia Mais Recente
A tecnologia pode ajudar a melhorar a experiência do cliente, tornando o trabalho mais rápido e simples para seus funcionários.
Permita que os funcionários sejam capacitados com tecnologia para oferecer um atendimento ao cliente mais eficiente. Aqui estão alguns exemplos:
- Sistemas que permitem aos usuários obter acesso às informações do cliente
- Software que ajuda a automatizar o processo de comunicação
- Ferramentas de monitoramento para interações sociais
Algumas tecnologias economizam seu tempo e cuidam de etapas adicionais listadas aqui, por exemplo, fornecer atualizações de status.
Por exemplo, o provedor de serviços pode usar um software que envia aos clientes lembretes automáticos de compromissos para o serviço.
Também é possível informar ao cliente que você executará o serviço e incluir a imagem.
É um excelente método para tornar sua experiência mais pessoal e controlar as expectativas.
Compartilhe Histórias de Satisfação do Cliente.
Muitas empresas se esforçam para compartilhar histórias de sucesso com toda a empresa como, por exemplo, como conseguiu encantar clientes e vender mais.
Qual a melhor maneira de reforçar sua cultura empresarial centrada nos clientes, compartilhando suas histórias de experiências de clientes que foram bem-sucedidas?
Quando as pessoas ouvem sobre como outras empresas conseguiram encantar seus clientes, isso as inspira e as ajuda a aprender como alcançar coisas semelhantes.
Rastreie as Métricas de Satisfação do Cliente
O monitoramento das métricas de satisfação do cliente não deve ser uma tarefa única.
Em primeiro lugar, é essencial determinar até que ponto seus esforços para melhorar a satisfação do cliente resultam em melhor satisfação de seus clientes.
No entanto, talvez mais importante, você vai querer estar ciente disso quando surgir um problema (como você pode ter certeza que vai).
Envie pesquisas regularmente, acompanhe os comentários e as interações sociais e, às vezes, entreviste clientes para acompanhar o que você está fazendo.
Assuma o Compromisso de Melhorar Regularmente.
A busca pela satisfação do cliente é um esforço contínuo. Com o tempo, você poderá mudar seus serviços, produtos e a forma como administra seus negócios para garantir que aqueles que você atende tenham a melhor experiência.
Se você seguir essa estratégia, manterá esses clientes no longo prazo e empregará funcionários entusiasmados e orgulhosos do trabalho realizado.
Além disso, ele se beneficia quando seus clientes deixam comentários elogiosos e o indicam para amigos e familiares.
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