Comunicação

Diferença entre Cliente e Paciente para Atendimento Médico 

Afinal, saber a diferença entre cliente e paciente é crucial? 

Será que esse conhecimento pode realmente ser usado para melhorar o atendimento médico e a fidelização do paciente?

Às vezes é difícil ver o quão importante é a jornada do consultório.

Mas entendê-lo é a melhor maneira de fornecer atendimentos médicos excepcionais.

Principalmente se imaginarmos um mundo em que a concorrência pela medicina aumenta exponencialmente, e isso, é justamente o que vemos todos os dias.

Nesta perspectiva, uma pesquisa prospectiva, quanti-qualitativa, divulgada pela SciELO (Scientific Electronic Library Online), e produzida na Universidade de São Paulo com alunos de todos os anos do curso de Bacharelado em Enfermagem, discute a importância de compreender a diferença entre cliente e paciente.

Segundo o qual, os graduados de bacharelado afirmam que: 

“A relação profissional conota a ideia de que o paciente é antes de tudo um cliente; ou seja, um usuário ou um comprador de serviços, independentemente do contexto em que é atendido.”

Portanto, não há consenso sobre os termos cliente, paciente, ou até mesmo usuário, no que diz respeito à relação entre a pessoa que recebe os serviços de saúde e o profissional de saúde.

Dessa forma, como os próprios estudantes afirmam em seu estudo, saber a diferença entre esses dois conceitos é fundamental para o médico que deseja não apenas melhorar seu atendimento, mas também fidelizar mais pacientes.

Continue a leitura e descubra as principais diferenças desses dois conceitos.

Principais Diferenças entre Cliente e Paciente: Entenda!

Diferença entre cliente e paciente

De acordo com outro estudo da SciELO, que analisou os termos mais frequentes dos estudantes de enfermagem, existem algumas distinções importantes entre cliente e paciente, sendo eles:

  • Paciente: a origem do termo paciente origina-se da palavra sofredor, derivada do latim patiens, que significa “sofrer”. O termo paciente também pode ser traduzido como “paciente é aquele que espera”, uma pessoa que precisa de cuidados médicos. Além disso, também é uma das denominações mais antigas e mais utilizadas entre os médicos.
  • Cliente: cliente é um termo mais atual, uma forma moderna de chamar a pessoa que utiliza o sistema de saúde, sendo ele público ou particular.

Dessa maneira, os profissionais de saúde usam o termo “paciente” com mais frequência do que clientes, principalmente porque evoca uma imagem de um relacionamento mais íntimo com o paciente.

No entanto, ainda existem algumas dúvidas sobre este termo.

Por exemplo, um deles é o estigma de que os pacientes transmitem à percepção de serem pessoas mais passivas e extremamente dependentes do profissional de saúde.

Pelo contrário, o termo “cliente” dá mais autonomia às pessoas que utilizam o serviço de saúde. 

Pois, por serem clientes, possuem direito de exigir um atendimento de excelência, se tornando agentes do seu próprio cuidado com a saúde.

Dessa forma, não podemos ignorar o fato de que os médicos relutam em utilizar o termo cliente, principalmente por causa da sua associação com o comércio, por medo de transformar seu atendimento em algo comercial.

Portanto, é crucial ressaltar que não existe um termo certo ou errado.

Ainda mais porque não há um consenso da diferença entre cliente e paciente por meio dos próprios especialistas de saúde sobre quando usar cada um, ou seus respectivos significados.

Pensando nisso, chegamos a seguinte pergunta:

É Realmente Necessário Escolher entre o Termo Cliente e Paciente?

Na verdade, os termos “paciente” e “cliente” podem ser usados ​​para se referir exatamente à mesma pessoa.

Eles permitem que os médicos distingam em que ponto ela está em sua jornada no consultório.

Mas, afinal de contas, do que se trata essa jornada do consultório?

Como é possível que a mesma pessoa seja paciente ou cliente?

Abordaremos tudo no próximo tópico.

As Três Fases da Jornada do Paciente: O que é?

Diferença entre cliente e paciente

Ao contrário da crença popular, a jornada do paciente em seu consultório não começa quando ele chega.

Essa jornada começa muito antes de quem decide marcar uma consulta com um profissional, e para isso, usa a internet para procurá-lo.

De acordo com a especialista Fernanda Costacurta, que possui MBA Executivo em Saúde pela FGV, afirma que, “o cliente é a pessoa que irá pagar pela consulta, aquele que você precisa atrair para seu consultório

Em resumo, você a torna uma paciente no instante em que ela entra na sua sala de atendimento.

Para entender melhor como essa jornada funciona na prática, observe a seguir como seria o passo a passo do caminho que é percorrido pelos seus pacientes. Confira!

1. Descoberta:

  • Reconhecimento do Problema – O cliente repara em algum sintoma diferente.
  • Descoberta – Cliente procura por assistência médica

2. Experiência:

  • Proximidade – Na fase em que o cliente se torna um paciente, vemos como o cliente interage com os pontos de contato da sua clínica, por exemplo, em sites e redes sociais. Estes pontos devem passar uma imagem mais humanizada, gerar uma experiência positiva e serem capazes de transformar um cliente (pessoa em busca de uma solução) em paciente (pessoa que encontrou o profissional ideal).
  • Relacionamento – O paciente escolhe o profissional e agendaa uma consulta, seja por meio de telefone, WhatsApp, e-mail, etc. A escolha do melhor profissional para o paciente será mais fácil quando a interação com os pontos de contato geram experiências positivas. 
  • Pré-agendamento – A marcação é feita pelo paciente. 
  • Recepção – É o primeiro contato com o cliente.
  • Tempo de espera na recepção. 
  • Atendimento.
  • Despedida 

3. Fidelização:

  • Experiência
  • Pós-consulta 

Conclusão

Contudo, é importante destacar que a utilização desses dois diferentes termos é facilitar a compreensão da jornada do consultório, isto é, não existe um jeito certo ou errado sobre a forma como você chama seus pacientes.

Dado que o mais importante é oferecer uma experiência inesquecível para todos que o visitam – e para quem pretende visitar.

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